В связи с этим мы посчитали необходимымдать возможность высказать свою позицию тем, чьи руки имеют реальную возможность вставить палки в колёса мошенникам.
Перед операторами сегодня стоит дилемма. С одной стороны, рынок VAS-услуг — потенциально весьма прибыльный. И, что важно, мошенники многократно эту выгодность повышают. Разумеется, операторы — это коммерческие предприятия, а нет такого преступления, на которое не пошёл бы капитал ради сверхприбыли. Следовательно, операторы находятся в поиске той золотой середины, которая обеспечит максимальную прибыльность. Вполне может оказаться, что избавление от мошенничеств повысит довериие к VAS-услугам абонентов и позволит им тратить больше, чем сейчас — настолько больше, что рост компенсирует исчезновение прибыли, связанной с мошенническими услугами.
Мы задали каждому из операторов Большой Тройки несколько вопросов касательно текущего положения вещей и планируемых действий. К великому сожалению, нам не удалось получить комментарии компании МегаФон. Тем не менее, МТС и Билайн дали свои ответы, а это уже почва для размышлений.
CyberStyle.ru: Сколько обращений в день поступает от абонентов московского региона по поводу мошенничеств?
Билайн: В конце прошлого года в среднем ежедневно поступало около 1500-1800 обращений по поводу мошенничества. В январе и феврале этого года число звонков в ЦПК Билайна с этой проблемой колеблется на уровне 1000-1200 в день.
В московском регионе показатели ежедневных обращений за январь 2010 существенно превышают данный показатель в целом по России: в среднем это ежедневно 700-800 жалоб по сравнению с 50-60-80 обращениями в других регионах.
МТС: За последнее время количество жалоб значительно уменьшилось.
Снижение количества обращений по поводу мошенничества в последнее время можно объяснить разными причинами. Во-первых, именно на конец прошлого года пришёлся пик заражений вирусом Trojan.Winlock, после чего пошёл резкий спад. Во-вторых, возможно, что из-за актуализации проблемы операторы приняли решение любые подозрения трактовать в пользу абонентов (ведь статистика говорит именно о случая мошенничества, признанных таковыми службой поддержки оператора). Наконец, нельзя отрицать и возможность того, что ослабление проблемы мошенничества — это действительно результат эффективных действий операторов.
CyberStyle.ru:Каково процентное распределение обращений по различным схемам мошенничества?
Операторы ЦПК не ведут такую статистику, они заносят только категорию обращения — мошенничество, и затем в примечаниях указывают суть обращения. Поэтому дать разбивку по видам мошенничества не представляется возможным. Отметим только, что, по данным нашего ЦПК, наиболее частой причиной обращения становятся такие виды мошенничества, как разблокировка компьютера от вируса Trojan.Winlock и различного рода просьбы перевести средства: "Ошибочный платеж" и "Звонок от имени оператора" — люди, как правило, не сразу понимают, что общались с мошенниками, и идут совершать переводы денег через терминалы или вводят USSD-команду для совершения мобильного перевода по указанию мошенника.
Существует много предположений по поводу большей или меньшей популярности разных мошеннических схем, но чёткого распределения не существует. Мошенники выживают только за счёт быстрой смены способов обмана абонентов и разработке все новых мошеннических схем, о которых потребители ещё не предупреждены и которые могут не вызвать у них подозрения.
Что тут сказать? Тема мошенничества с короткими номерами действительно вызвала резонанс в блогосфере — среди тех людей, которые достаточно подкованы и не клюют на классческие обманки. То, что прогрессивная часть абонентов уже не рассматривает всерьёз мошенничества с предложением перевести деньги на чужой номер, вовсе не значит, что эти схемы уже не действуют. Тем, кто еще верит людям, нужно продолжать черстветь и становиться глухими к чужим бедам, ведь скорее всего эта беда окажется липовой.
CyberStyle.ru:Какие меры применяются к контент-провайдерам, на которые поступает большое количество жалоб?
Уже два года мы применяем ужесточенные санкции — блокируем короткие номера и выставляем значительные штрафы за каждый подтвержденный случай мошенничества. На самом деле, проблема с короткими номерами, на наш взгляд, сильно преувеличена: к нам поступает порядка 80-100 жалоб в месяц по всей России на такого вида мошенничество, но не тысячи, как можно встретить в некоторых источниках. По нашим данным, существует около 15 наиболее популярных коротких номеров, на которые поступает больше всего жалоб от абонентов (некорректное указание стоимости услуги и, как следствие, большее списание средств, нежелательная «автоматическая подписка» на сервисы и т. д.).
За последние три месяца мы направили письменные предписания о некорректной работе сервисов/стоимости услуг 5 провайдерам, более 20 раз блокировали короткие номера в соответствии с жалобами абонентов, и регулярно предоставляем информацию о контент-провайдерах по запросам правоохранительных органов.
Тем не менее, видя, что тема актуальная и в СМИ, и в социальных сетях, с февраля 2010 года мы приняли решение ужесточить санкции для недобросовестных контент-провайдеров, короткие номера которых использовались для совершения мошеннических действий: в партнерские договора внесен пункт о взыскании штрафов, сравнимых по размеру с месячной выручкой партнера на данном коротком номере. Думаем, эта мера заставит наших партнеров более тщательно проводить контрольные мероприятия среди своих субподрядчиков, которым короткие номера сдаются в субаренду.
За последние месяцы мы оштрафовали несколько крупнейших контент-агрегаторов на существенные суммы. На коротких номерах, где наряду с популярными и востребованными среди абонентов услугами был зафиксирован всплеск продвижения мошеннических сервисов, мы оперативно подключаем функционал запроса подтверждения от абонента, при использовании которого абонент предварительно уведомляется о стоимости услуги. А работу некоторых коротких номеров мы полностью приостановили.
Безусловно, контент-провайдеры, арендующие короткие номера, будут закрывать глаза на преступления своих субарендаторов до тех пор, пока пибыль будет выше штрафов. Эффективность этой меры всецело зависит от решительности операторов.
CyberStyle.ru:Если поступает жалоба на конкретное мошенничество, то другие абоненты, ставшие его жертвой, получают свои деньги обратно автоматически?
Дело в том, что на одном коротком номере могут работать как корректные, так и мошеннические сервисы, т. к. контент-провайдеры могут сдавать короткие номера в субаренду, и когда сервис развивается, на нем могут быть сотни сервисов и тысячи единиц контента. Все – просто нет технической возможности мониторить. Да и целесообразности. Все же мы предполагаем, что наши контент-провайдеры–добросовестные партнеры. Как только жалобы поступают, мы блокируем короткий номер целиком до устранения несоответствий условиям договора. Но, повторяюсь, отследить мошенничество мы можем только по заявке от самого абонента, который пожаловался на мошеннические действия, если мы проверили партнерский сервис и признали правоту абонента. После этого можем вернуть деньги на счет. То есть, по конкретному заявлению.
Для такого автоматического возврата у нас нет оснований. Мошеннические сервисы периодически появляются на коротких номерах, по которым кроме мошеннических предоставляется большое количество популярных качественных контент-услуг, продаются картинки, музыка и прочий контент. Основанием для возврата средств может стать только заявление абонента, со счёта которого были списаны деньги.
Остаётся загадкой, что именно мешает операторам собирать информацию о конкретных префиксах, на которые отправляются сообщения. Как известно, техническая проблема — это такая проблема, которую не хотят решать.
CyberStyle.ru:Планирует ли ваша компания ввести подключаемую услугу "Запрет коротких номеров"?
Мы посмотрим на рынок. Пока мы не видим сильной востребованности такой услуги среди абонентов — опять же, говорим, что невелико количество жалоб на мошенничество с короткими номерами. Как правило, вся информация о стоимости и услугах на коротком номере у абонента перед глазами — нужно только ее прочитать и оценить, нужна тебе такая услуга или нет.
Кроме того, сомневаемся, что такая услуга в ее платном варианте реализации будет востребована у абонентов. Все-таки 150 рублей (ежемесячная стоимость услуги (вероятно, имеется в виду цена услуги запрета коротких номеров для абонентов МегаФон — CyberStyle.ru)) — это часто средний счет абонента в месяц.
В то же время мы предлагаем другие действенные способы обезопасить себя от мошенничеств на коротких номерах — это, раздел на сайте "Билайна" под названием "Осторожно, мошенники!" с наиболее популярными видами мошенничества и рекомендациями, как не стать жертвой аферистов, это возможность бесплатно позвонить в ЦПК и уточнить информацию о стоимости и видах предоставляемых на коротком номере сервисах (на сайте также есть эта информация).
Мы ограничиваем доступ к платному контенту для абонентов, контроль за расходами которых наиболее сложен для тех, кто оплачивает их счета – это корпоративные клиенты и дети. Данная услуга подключена на корпоративных ТП и на ТП «Классный» — в данном тарифе, разработанном с учетом интересов и психологии детей и подростков, действует уникальный специализированный WAP-портал для детей с широким выбором игр, картинок, видео и за невысокую фиксированную абонентскую плату.
Действительно, ход МегаФона выглядит очень странно и похож скорее на отчаянную борьбу за ARPU. Однако не факт, что нужно отметать востребованность услуги как таковой. Абонент может быть спокоен только тогда, когда имеет полный контроль над своим счётом. Повторюсь, своим, а не только над счётом своего ребёнка.
CyberStyle.ru:Есть ли планы ввести услугу получения информации о реальной цене SMS/звонка на короткий номер, например, посредством отправки специального запроса SMS-сообщением на этот номер? (Вопрос адресован компании Билайн, так как МТС уже предлагает услугу "Инфоконтент")
Мы делаем основной упор на информационную кампанию, руководствуясь принципом: "Предупрежден — значит вооружен". Для этого мы проводим активное информирование абонентов через прессу, собираем круглые столы с участием экспертов, создаем специальный информационный ресурс "Осторожно, мошенники!" на корпоративном сайте компании. На наш взгляд, основные проблемы — это звонки от имени оператора и различного рода просьбы перевести деньги. Проблема, связанная с непрозрачным указанием стоимости контента решена в нашем случае публикацией корректной информации о стоимости услуги и ее содержании на сайте компании (в разделе "Будьте уверены"). Кроме того, при обращении абонента с претензией, мы можем провести проверку информации и вернуть ему деньги, если факт мошенничества контент-провайдера подтверждается.
Кроме того, почти у каждого контент-провайдера, который сотрудничает с Билайн, имеется поддержка пользователей. Иногда абоненты не разобрались в условиях предоставления услуг по коротким номерам или неправильно закачали контент, не увидели условия предоставления сервиса или заказали контент, но не получили его. В этих случаях преждевременно делать выводы о том, что абонент стал жертвой мошеннических действий самого контент-провайдера. Мы как оператор далеко не всегда имеем возможность разобраться с проблемой пользователя контент-услуг, тогда как агрегатор обладает всем необходимым для этого перечнем инструментов, в том числе имеет возможность выяснить причину неполучения контента. Абонент может обратиться напрямую к контент-провайдеру, и тот обязан разобраться с поступившей жалобой.
Не могу согласиться с тем, что сайт компании — достаточный источник информации. Всё-таки пользователей Сети в России несколько меньше абонентов сотовой связи. Да и те не всегда имеют доступ к интернету под рукой.
CyberStyle.ru: Планируете ли ввести схему с запросом подтверждения заказа услуги по короткому номеру? (Вопрос адресован компании Билайн, т. к. подобная схема уже реализована МТС для некоторых номеров — см. следующий вопрос)
Опять же будем смотреть на рынок. Мы, скорее всего, будем идти по пути более тесного взаимодействия с СРА-партнерами на предмет разработки совместных действий для ограничения фрода на коротких номерах.
CyberStyle.ru: Будет ли схема с запросом подтверждения заказа услуги по короткому номеру распространена на все номера, а не на отдельные (самые дорогие/"мошеннические")? (Вопрос адресован компании МТС)
Мы будем включать SMS-оповещение о реальной стоимости услуги на тех номерах, которые вызывают подозрение в мошенничестве, до исправления ситуации провайдером. Это вынужденная мера, запрос подтверждения от абонента устанавливается на "опасные" номера, которые упоминаются в жалобах абонентов на мошенничество. Если использовать эту схему на всех номерах, то многими услугами, например, SMS-чатами, будет очень сложно пользоваться.
Постоянный мониторинг за степенью "рискованности" различных коротких номеров — это похвалько. И действительно, постоянные запросы подтверждения сделают общение в SMS-чатах просто невыносимым. Может быть, стоит инвертировать политику: создавать белый список номеров, для которых подтверждение заказа не требуется?
CyberStyle.ru:Будут ли проводиться какие-либо акции (для Билайн: помимо создания сайта safe.beeline.ru) для информирования абонентов о существующих схемах мошенничества и рекомендуемых действиях?
Безусловно. Тема на редкость злободневная и не теряющая своей актуальности. Нужно сказать, что мы оцениваем тему мобильного мошенничества как один из социальных рисков, с которым сталкивается компания в процессе своего развития, и эти риски мы обозначили для себя еще в 2008 году, когда первыми на рынке провели крупное исследование по этой тематике и приняли решение на высшем уровне с этой темой работать и выходить с ней к абонентам, демонстрируя тем самым ответственный подход к бизнесу.
В 2008 году было проведено 50 круглых столов по всей России, где эксперты в разных областях оценивали и фиксировали возможные риски для пользователей сотовой связи и предлагали конкретные рекомендации для абонентов, как эти риски минимизировать.
Мы первыми из "большой тройки" запустили в России услугу "Инфоконтент", которая позволяет абонентам получить информацию по коротким номерам и платным ссылкам. Мы уже проводим информационные рассылки для наших абонентов об этой услуге, рассказываем о ней абонентам, обратившимся в контактный центр, разместили на сайте МТС справочник по коротким номерам, готовим специальный раздел с информацией о видах мошенничества и о том, как не попасться на удочку мошенников.
CyberStyle.ru:Какие еще меры ваша компания предпримет в ближайшее время для борьбы с мобильными мошенничествами?
У нас запланирован ряд мероприятий, которые мы не готовы сейчас анонсировать, дабы эти меры были эффективными. Но еще раз хотим отметить, что крайне важно как можно больше узнавать о мошеннических схемах, анализировать поступающие к вам сообщения, перепроверять информацию, поступившую от неизвестных людей. Оператор берет на себя функцию информирования, консолидации и обобщения информации, так что абоненту требуется проявить только осторожность, осведомленность и бдительность. Это основы безопасности жизнедеятельности в нашем современном обществе, не исключение здесь и сотовая связь, которая сегодня стала социальным явлением. В качестве аналогии: когда мы говорим о "подставах" на дорогах, мы предполагаем, что водитель должен знать определенный механизм действий, определенные рекомендации, как не попасть в эту неприятную ситуацию, и это воспринимается нормально, как ответственность самого водителя — быть осведомленным и осторожным, понимая, что существует такой вид мошенничества.
То же самое, с владельцем сотового телефона — есть определенные правила. "Билайн" инициировал их выработку в 2008 году, в 2009 году — активно пропагандировал, в 2010 году — сделал максимально доступными. Осталось призвать всех наших абонентов — узнавайте больше, и будете более защищенными.
С одной стороны, мы ужесточаем требования, предъявляемые к контент-провайдерам по поводу качества предоставляемых сервисов, реализации партнёрских схем, правил продвижения услуг и информационно-технической поддержки абонентов, применяем штрафные санкции к контент-провайдерам, допустившим появление мошеннических сервисов на выделенных им коротких номерах. С другой стороны — разрабатываем новые технические схемы для оперативного закрытия доступа к подозрительным сервисам в момент их обнаружения, совершенствуем технологии информирования абонентов о реальной стоимости услуги при её заказе.
CyberStyle.ru:Должны ли операторы службы поддержки сообщать абонентам перечень премиум-сайтов или информацию о стоимости трафика для конкретного премиум-сайта? (Вопрос адресован компании Билайн, т. к. МТС предоставляет полную информацию об адресах премиум-ресурсов на своём сайте)
Безусловно, должны. Более того, это прописано в процедуре.
Напомню, что практика опровегла это утверждение: оператор слудбы поддержки предложил следить за пометками на посещаемых сайтах и, соответственно, оплачивать удовольствие осознания того, платный сайт уже посещён.
CyberStyle.ru:Как ваша компания собирается бороться с нечестными схемами генерации премиум-трафика (например, публикация изображений с премиум-сайта на общедоступных популярных ресурсах — так, что посетитель не будет догадываться об истинном источнике контента)?
На уровне техники мы это поймать не можем, и теоретически такая схема мошенничества возможна. Мы сами иногда производим мониторинг, и если что-то обнаруживаем — блокируем, применяем санкции. Но нет возможностей для мониторинга всего интернета. Так что если абонент пожаловался — проверяем и штрафуем.
Так же, как и с прочими мошенническими сервисами.
Если схема мошенничества возможна, значит она обязательно будет использована. Это закон жизни. Абоненты в 99% случаев не заметят лишнее списание, решат, что просто слишком много навебсерфили. А значит и заявления не будет. А значит нас ждёт волна мошенничеств с премиум-трафиком. Готовьтесь!
