Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ) приоткрыла завесу тайны над российским рынком контактных центров.
Напомним, НАКЦ была образована весной текущего года. Ее организаторами стали как компании-производители решений для контакт-центров, так и сами такие центры или владеющие ими организации. При этом одним из основных направлений деятельности ассоциации было названо изучение российского рынка контактных центров. Первые результаты своей деятельности НАКЦ на днях и представила.
В частности, ассоциация провела первое в России исследование рынка контакт-центров. Прежде, по данным организации, в нашей стране этот сегмент телекоммуникационного рынка фактически не изучался и находился в тени. Не было известно ни о количестве контакт-центров, ни о числе их сотрудников, ни о местах их размещения по регионам. Исключением считается только направление аутсорсинговых центров, которое изучается в течение последних нескольких лет.
Эти "белые пятна" и постаралась заполнить ассоциация, опросившая в ходе исследования 611 центров. Причем, по мнению вице-президента ассоциации и руководителя одной из ее рабочих групп Валерия Тарасова, исследование дало если не полную картину российского рынка контакт-центров, то большей его части - приблизительно на 80%.
Кстати, если говорить о выявленных 611 "объектах", то в них организовано 37,5 тысячи рабочих мест операторов. То есть можно говорить, что в этих центрах занято около 56 тысяч человек - из расчета 1,5 человека на одно рабочее место. Для сравнения, в США в индустрии контакт-центров работают около 3 млн человек. Правда, стоит учесть, что в этой стране большое распространение получили аутсорсинговые или коммерческие контакт-центры, обслуживающие большинство компаний и организаций в США.
По данным ассоциации, российский рынок контакт-центров делится на две неравные части - аутсорсинговые или коммерческие центры и корпоративные. Причем на долю первых приходится 19% центров и 23% по числу рабочих мест. Соответственно в корпоративном сегменте наибольшее распространение контакт-центры получили на финансовом рынке (17% от общего числа центров и 20% от общего числа АРМ), на телекоммуникационном рынке (14% и 39%), в рознице (13%, 8%), в справочных службах (9%, 2%).
В НАКЦ считают, что в дальнейшем все больше организаций будут обеспечивать свою деятельность с помощью контакт-центров. При этом отмечается, что особые надежды на развитие этого рынка НАКЦ связывает с планами по созданию в России электронного правительства. По мнению сотрудников ассоциации, быстро обеспечить всех граждан доступом в Интернет будет сложно, а контакт-центры могут стать "идеальным инструментом" для предоставления госуслуг гражданам, не имеющих доступа в Сеть. Кстати, в настоящее время на долю госорганов приходится всего 2% центров и 1% АРМ операторов.
Если вернуться к другим количественным характеристикам российского рынка контакт-центров, то из них следует, что большая часть центров (62%) - небольшие подразделения, в которых организовано менее 10 рабочих мест операторов. И чем больше в центре таких рабочих мест, тем меньше, как правило, таких центров: доля центров с 11–25 рабочими местами составляет 11%, 26–50 - 7%, 51–100 - 6%, 101–250 - 8%, 251–500 - 4% и более 500 АРМ - 2%.
Из материалов НАКЦ следует также, что в работе 66% контакт-центров используются отечественные технические решения. И преимущественно отечественные разработки применяются в небольших центрах, поэтому с их помощью создано только 16% от общего числа АРМ операторов. Остальные 84% организованы с помощью продуктов зарубежных компаний.
В ассоциации отмечают также, что контакт-центры организованы компаниями во многих регионах России - в 60 из 84. Но некоторые из них пользуются особой популярностью. Если не считать обе столицы, то к таким можно отнести Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Воронеж, Нижний Новгород, Новосибирск и Тверь. В каждом из этих городов работают от 9 до почти 30 контакт-центров.
На основании перечисленных и ряда других показателей НАКЦ делает вывод, что в 2010 году рынок контакт-центров восстановился после кризиса и его рост составляет 30% (по числу центров) и 28% (по числу АРМ). Впрочем, стоит отметить, что речь идет о восстановлении не самого рынка контакт-центров, а его темпов роста. Из материалов ассоциации следует, что в разгар кризиса в 2008 году темп роста рынка снизился до 7–8%, а в прошлом году начал стремительно восстанавливаться и почти достиг докризисного уровня
Объем рынка контакт-центров в финансовом выражении НАКЦ, по словам Валерия Тарасова, не оценивала. Но, по его мнению, грубую финансовую оценку может дать умножение числа "отечественных" АРМ на 500 долларов и "зарубежных" - на 1 тысячу. Тарасов отметил также, что к этим цифрам следует добавить стоимость различных специализированных приложений, которыми пользуются центры: систем записи (установлены в 97% контакт-центров), систем IVR (76%), CRM-систем 63% и т.п.
Кстати, не все члены НАКЦ полностью согласны с данными исследования. Так, исполнительный директор ассоциации Дмитрий Аристархов отметил, что вряд ли показатель числа аутсорсинговых центров соответствует действительности. По его словам, российский рынок контакт-центров больше похож на европейский, где соотношение корпоративных и коммерческих центров несколько иное. Так, в странах Западной Европы доля аутсорсинговых центров составляет всего 7–10%. Поэтому, по мнению Аристархова, в России должно складываться такое же соотношение коммерческих и корпоративных контакт-центров. Если же вспомнить пока не блестящее распространение схемы аутсорсинга в нашей стране, то можно предполагать, что в России доля аутсорсинговых контакт-центров еще меньше.
В то же время руководитель дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями компании Orange Business Services (OBS) в России и СНГ Михаил Назаров отметил, что реально доля аутсорсинговых центров в России может быть больше 20%. По его словам, многие корпоративные заказчики, в том числе и Orange, только что открывшая в Нижнем Новгороде свой аутсорсинговый центр, не признаются, что пользуются услугами коммерческих центров, говоря про них при этом "наш контакт-центр".
В свою очередь ведущий менеджер департамента телекоммуникационных решений компании "Оберон" Константин Чернокожин считает, что доля аутсорсинговых контакт-центров действительно близка к 20%. По его мнению, грань между аутсорсинговыми и внутренними центрами не размывается и легко просчитывается. "Случаи, когда внутренний контакт-центр компании оказывает аутсорсинговые услуги, единичны, - отметил Константин Чернокожин. - Соотношение 4 к 1 для внутренних и аутсорсинговых центров в ближайшем будущем сохранится, однако заметна тенденция к укрупнению последних - доля рабочих мест в "аутсорсинге" вырастет, как минимум, до 25%".
Кроме того, сотрудник "Оберона" оказался скромнее НАКЦ в оценке роста бизнеса контакт-центров - 15–20%. Причем он связывает развитие этого рынка прежде всего с изменением культуры работы с клиентами. "Можно сказать, что мы наблюдаем реализацию клиенториентированной модели на практике, а рост рынка контакт-центров - лишь следствие, - считает Чернокожин. - Причем расти будут и внутренние, и аутсорсинговые центры. Причины роста последних - отлаженная система обучения персонала, более гибкие бизнес-процессы и опыт".
