Они стараются не перегибать палку, и следят за тем, чтобы сборщики денег не начисляли пеню и общались с клиентами в хорошем тоне.
Но на форумах начали появляться сообщения о том, что коллекторы стали увеличивать сумму долга и грубить. Это может привести к неисправимым последствиям - подпорченной репутации и негативному отношению к бренду.
Почти все связисты передают долги
Как выяснили «Комментарии», услугами коллекторов, которые выбивают долги из абонентов, пользуются практически все большие операторы связи.
Крупнейший фиксированный оператор - «Укртелеком» - как выяснилось в прошлом месяце, договорился о пользовании услугами компании ООО «Купер Прайс». Она же выбивает долги у клиентов его дочерней структуры, которая занимается мобильной связью - «Тримоба» (бывшего Utel). Представитель компании-коллектора заявил, что они работают с долгами тысяч абонентов компании.
Крупнейший мобильный оператор - «Киевстар» - нанял того же коллектора, что и его фиксированный конкурент. Кроме того, звездный оператор пользуется аналогичными финансовыми услугами еще одной компании - ООО «Универсальная коллекторская группа», который находится в родственных отношениях с «Купер Прайс». О том, с каким объемом долгов работает подрядчик, в операторе не раскрывают. При этом директор по регуляторно-правовому обеспечению «Киевстара» Андрей Осадчук отмечает, что в большинстве своем их «абоненты крайне дисциплинированы, и вопросы по задолженности касаются незначительной в процентном отношении части клиентов. Но это тысячи».
«МТС-Украина», как выяснили «Комментарии», работает с коллектором под названием «Финансовое агентство по сбору платежей», которая по факту является подразделением российской компании. Крупнейший по величине оператор кабельного ТВ и Интернет-провайдер «Воля», как ранее сообщалось, тоже пользуется услугами сборщиков долгов.
Единственный крупный мобильщик, который не пользуется услугами компаний по выбиванию денег, - это «Астелит» (life:)) Объясняется это тем, что у оператора практически все клиенты - prepaid абоненты, у которых нет контрактов. Следовательно, и работать не с кем.
Операторы ждут три месяца
В операторах утверждают, что, даже наняв коллекторов, с задолжавшими абонентами они обходятся очень «ласково».
«От одного до трех месяцев мы самостоятельно ведем работу с должниками. Вначале просто напоминаем абонентам о возникшей задолженности. Ситуации бывают разные: кто-то забыл, кто-то в отъезде, кто-то заболел. Поэтому мы даем достаточно времени - от нескольких дней до недели - для того, чтобы люди смогли оплатить долг, не блокируем номера во время выходных или праздников», - рассказывает начальник отдела по связям с общественностью«МТС-Украина» Виктория Рубан.
Если от должника МТС нет никакой реакции, номер отключается, но блокируются исключительно исходящие звонки, входящие звонки абонент продолжает получать. По истечении трех месяцев, если должник остается безучастным к обращениям компании, компания имеет право в одностороннем порядке разорвать договор и проинформировать должника о передаче дела в суд.
Примерно также с должниками ведет себя и «Киевстар».
«По условиям договоров, заключенных между «Киевстаром» и абонентами, оплата услуг связи, в т.ч. погашение задолженности, должна быть произведена абонентом в течение 5 дней с момента получения информации о долге и/или отключения услуг. Однако, к сожалению, не все абоненты соблюдают положения законодательства и условия договоров», - отмечает Осадчук. В таких случаях «Киевстар» пытается в течение трех месяцев вступить в досудебные переговоры об урегулировании вопроса погашения долга.
Через 90 дней операторы передают безнадежные долги коллекторам.
Сборщики долгов не всегда добрые
Если почитать сообщения на форумах о том, как представители таких компаний ведут себя при общении с должниками, то выяснится, что часто начинают всплывать проблемы. Нужно сказать, что оператор, который продал долг факторинговой фирме, такой как «Укртелеком, например, не получает всю сумму. Он, как правило, получает деньги на руки сразу, но это лишь незначительный процент от суммы безнадежного платежа. Хотя долги у самих абонентов напротив могут внезапно увеличиться чуть ли не в два раза с учетом пени, которую насчитает коллектор согласно с условиями договоров. Так он уже точно покроет все свои риски. Ведь возвратить ему удается обычно не более 10-15% выкупленных долгов.
Естественно, это обостряет нежелание абонентов платить. «Попал под «раздачу». Накинули 100 грн к существующему долгу 80.94грн... Если бы не накрутка то заплатил бы», - сетует один из постояльцев телекоммуникационного форума.
У «Киевстара» другая система работы - оператор не позволяет накручивать пеню к долгу. Он просто использует коллекторов как квалифицированных сборщиков денег.
Передача долгов коллекторам чревата еще и тем, что они при общении с клиентами операторов часто ведут себя, мягко говоря, не вежливо. Журналист «Комментариев» испытал это на собственной шкуре, позвонив по номеру «Универсальной коллекторской группы», который дается должникам для дозвона. Оператор, узнав, что журналист задает ему нетрадиционные вопросы и хочет выведать информацию о работе фирмы, попросил подождать на линии. Но его консультация с коллегой все равно была отчетливо слышна в трубке: «Тут журналист звонит. Послать ее?». После этого он снова обратился к собеседнице и сказал: «Извините, не можем ничем помочь».
Имидж красивых брендов под угрозой
Так или иначе, коллекторские и факторинговые фирмы могут принести больше бреда, чем пользы. Выручив, незначительную часть долга, прибегнув к факторингу, оператор получает большую порцию негатива, направленную абонентами в его сторону, что вызывает имиджевый урон. Заместитель директора компании GfK Ukraine Глеб Вышлинский отмечает, что репутация компании может действительно существенно пострадать лишь в том случае, если факторинговой компании будут проданы долги не только злостных неплатильщиков, а других людей, которые имеют просрочку оплаты сроком до нескольких месяцев по причине забывчивости, отъезда или чего-нибудь еще.
«Тогда появляется критическая масса жалоб в соцсетях и на форумах», - отмечает эксперт.
В операторах признают, что коллекторские услуги часто пользуются среди клиентов дурной славой. «Само понятие «коллектор» получило определенный негативный налет за последние годы, прежде всего в результате активного сбора долгов банковскими учреждениями после финансового кризиса, который проходил достаточно жестко. Но качество работы коллектора зависит в значительной степени от постановки задачи и управления его работой», - отмечает Андрей Осадчук из «Киевстара». Но при этом операторам некуда деваться. «Долги нужно возвращать, на этом построена вся система хозяйственных отношений», - резюмируют в звездной компании.
Абонентам советуют качать права
Юристы советуют абонентам, долг которых неожиданно «вырос», в первую очередь, изучить условия договора с оператором.
«Запрашиваемая коллекторами сумма может быть выше фактической задолженности абонента, если это прописано в договоре абонента и оператора. Во всех остальных случаях, если штрафные санкции не предусмотрены договором, абонент имеет полное право обратиться в суд», – рассказал «Комментариям» старший юрист ЮФ «Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры» Аркадий Милютин.
Если требования коллекторов основаны на условиях договора, но предъявляются в откровенно «наглой» форме, это может, по словам Милютина, даже стать поводом для уголовного дела.
«Но зная, как работают коллекторы, я думаю, вряд ли кто-то из них пойдет в суд. Это, в основном, маленькие компании, у которых нет столько денег, чтобы судиться со всеми недовольными», – считает Милютин.
